TV 홈쇼핑, 서비스 만족도
- ‘주문 편리성’ 높고△ ‘프로그램 차별성’ 낮아▽
- 식품, 의류, 여행상품, 가전제품 등 다양한 상품을 집에서 쉽게 구매할 수 있어 많은 소비자가 TV홈쇼핑을 이용 조사개요 | 조사대상 | 롯데횸쇼핑, 현대홈쇼핑, CJ오쇼핑, GS SHOP, NS홈쇼핑 | 설문조사 | 최근 6개월 이내에 조사대상 업체 서비스를 5회 이상 이용한 경험이 있는 성인 1,000명(업체별 각 200명)을 대상으로 온라인 설문조사 |
방송화면 구성, 고객응대, 직원전문성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도
서비스 품질 만족도 평균 3.75점
- 한국소비자원에 접수된 TV홈쇼핑 관련 피해구제 신청 926건의 유형을 분석한 결과, ‘품질 불량, A/S 부실’로 인한 피해사례가 414건으로 가장 많았다. - ‘계약해지,해지’를 거절하거나 ‘위약금 과다 부가’ 하는 사례가 156건(16.8%), ‘광고나 설명이 실제와 다른’ 경우가 144건(15.6%), 부작용 등 ‘안전 관련’ 피해는 50건(5.4%) 등으로 나타났다.
[TV 홈쇼핑 피해 유형별 현황] 피해유형 | 건수 | 비율 | 품질불량 A/S부실 | 414 | 44.7 | 계약해제 해지 관련 | 156 | 16.8 | 광고, 설명이 실제와 다름 | 144 | 15.6 | 안전관련 | 50 | 5.4 | 기타 | 162 | 17.5 | 합계 | 926 | 100 | ※ ‘품질 불량 A/S부실’ 과 관련하여 피해가 많은 품목은 의류, 블랙박스, 그릴, 냄비 등 조리기구이고, ‘광고 설명이 실제와 다른’경우는 보험, 여행, 씽크대 등 주방설비, ‘안전관련’ 피해에서는 화장품의 접수비율이 높았다. |
TV홈쇼핑은 이용이 편리하다는 장점은 있으나, 일부 쇼핑호스트의 거짓 과장된 상품 소개, 감성적인 표현 등은 과소비, 충동구매 등 비합리적인 쇼핑을 유도할 qnS 아니라 부작용 발생 등 신체안전에 위협이 되기도 한다.
소비자피해가 가장 많은 품목은 ‘보험’
[TV홈쇼핑 피해 상위 10개 품목] 품목 | 건 | 비율 | 순위 | 보험 | 65 | 7 | 1 | 의류 | 56 | 6 | 2 | 정수기대여 | 50 | 5.4 | 3 | 여행 | 43 | 4.6 | 4 | 스마트폰 | 40 | 4.3 | 5 | 화장품 | 36 | 3.9 | 6 | 신발 | 34 | 3.7 | 7 | 노트북 | 34 | 3.7 | 7 | 전기(온수)장판 | 32 | 3.5 | 8 | 가방(핸드백) | 32 | 3.5 | 8 | 차량용 블랙박스 | 30 | 3.2 | 9 | 의료용구 | 24 | 2.6 | 10 |
- 홈쇼핑을 통해 보험을 파는 홈슈랑스는 방송을 본 고객들이 전화를 걸어 가입문의를 하는 방식으로 인바운드 TM(텔레마케팅)과 유사함. 이런 특성 때문에 소액단품형 상품을 팔기 쉬워 생보사보다는 손보사 상품의 판매가 많고, 통상 손보와 생보의 비중은 7대 3임.
- 소비자피해가 가장 많은 보험은 ‘질병·상해보험’으로 TV홈쇼핑 관련 전체 보험피해의 84.6%인 55건를 차지함. - 주요 피해로는 ▲보험 가입 시 계약내용을 사실과 다르게 설명하거나 불리한 사실 미설명 ▲보험가입은 쉽게 승인하고 보험금 지급 시에는 가입 조건이 안된다는 이유로 지급 거절 ▲상담만 하여도 사은품을 준다고 하였으나 주지 않은 경우 등으로 나타남.
[개선방안] ▣ TV홈쇼핑은 소비자들이 방송에서 쇼핑호스트의 과장된 설명만을 믿고 충동적으로 구매하는 경우가 많아 양질의 제품인지 여부를 사전에 파악하기 어렵고, 구입한 상품에 품질·A/S 등의 문제가 있어도 TV홈쇼핑사는 판매의뢰 사업자에 책임을 미루는 경우가 많기 때문에 소비자들의 불만이 큰 실정이다. - 제품의 품질 불량 및 A/S 부실 등으로 인한 피해를 막기 위해, 소비자피해 발생시 TV홈쇼핑 사업자와 판매의뢰 사업자가 연대하여 책임을 지고, 현행 「방송법」에 따른 ‘상품소개 및 판매방송 심의에 관한 규정’에 이를 명시할 수 있도록 규정 개정을 검토할 필요가 있다. ▣ TV홈쇼핑 보험 소비자피해는 상당기간 경과하여 발생하는 경우가 많아 문제 발생 시 입증이 곤란하고, 보상 처리가 원활하지 않다. 따라서 광고내용을 일정기간 이상 보존하고 소비자가 원하면 언제든지 열람할 수 있도록 광고규제를 강화할 필요가 있다.
출처 : 한국소비자원
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