소비자분쟁해결기준 개정안 주요내용 Ⅰ   개정 대상 기존 기준의 개선·보완 (37개 업종) 관련 법령 및 고시 개정 반영(1개 업종) 품질보증기간, 부품보유기간 신설 (1개 품목) 항공운수업, 체육시설업, 전자지급수단발행업, 상품권, 여행업, 공연업, 가전제품, 사무용기기, 이동통신서비스업, 정수기 등 임대업, 결혼준비대행업, 문화용품 등(도서·음반), 주방용품, 스마트폰, 외식서비스업, 숙박업, 미용업 등 자동차 운전학원 LED 모니터 Ⅱ   개정안 주요내용 가. 항공운수(국내·국제여객) 관련 기준 전면 개정 ❶ 위탁수하물의 운송 지연   ㅇ (현황) 수하물을 분실·파손한 경우에만 보상하고 운송이 지연되는 경우에 대해서는 보상 규정이 마련되어 있지 않았다.   ㅇ (개선방안) 위탁수하물 운송이 지연되는 경우에도 몬트리올 협약*(제22조제2항)에 준하여 손해배상을 하도록 규정하였다.      * 몬트리올 협약은 협약의 당사국(104개)에 대하여 법과 동일한 효력을 발휘하며, 항공운송업자 약관의 준거규정으로 작용하고 있음 ❷ 운송불이행 및 지연 시 보상면책 사유   ㅇ (현황) 항공기가 불가항력적 사유*로 운송불이행 또는 지연되는 경우 항공사의 입증 없이 면책이 되도록 규정하고 있었다.    * 불가항력적 사유: 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 또는 정비 등  ㅇ (개선방안) 불가항력적인 사유라 하더라도 그에 대한 항공사의 입증이 있는 경우에 한하여 보상책임이 면제되도록 하였다.(과실추정원칙) 분쟁유형 해결기준 현 행 개정안 2) 운송 불이행(확약된 항공편의 취소, 확약된 예약의 취소, Overbooking, No-Record). 단, 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 또는 정비등 불가항력적인 사유로 인한경우는 제외   3) 운송지연. 단, (상동) 2) 운송불이행(Overbooking, No-Record). 다만, 국토교통부에서정하고 있는 항공기 점검을 하였거나 기상사정, 공항사정,항공기 접속관계, 안전운항을위한 예견하지 못한 조치 등을증명한 경우에는 제외     3) 운송지연. 다만, (상동) ㅇ 체제필요 시적정 숙식비등 경비부담             ㅇ (상동) ❸ 운송불이행 보상기준(국제여객)  ㅇ (현황) 국제여객의 운송불이행 시 대체편이 제공된 경우에는 시간에 따라 USD100~USD400을 배상하도록 하고, 대체편이 제공되지 못한 경우에는 USD400을 배상하도록 정하고 있었다.  ㅇ (개선방안) 국제여객의 운송불이행 시 항공사의 배상범위를 확대하였다. 대체편 제공시간 보상기준 현행 개정안 ㅇ운항시간 4시간 이내 - 4시간 이내 대체편 제공시 - 4시간 초과 대체편 제공시   - USD 100 배상 - USD 200 배상   - USD 200 배상 - USD 400 배상 ㅇ운항시간 4시간 초과 - 4시간 이내 대체편 제공시 - 4시간 초과 대체편 제공시   - USD 200 배상 - USD 400 배상   - USD 300 배상 - USD 600 배상 ㅇ대체편을 제공하지 못한 경우 - USD 400 배상 - USD 600 배상 ❹ 운송지연 보상기준(국내여객)  ㅇ (현황) 국내여객의 경우 국제여객과 동일하게 2시간 이상의 운송 지연에 대해서만 배상하도록 규정하고 있었다.  ㅇ (개선방안) 국내여객은 운항거리 및 운항시간 등이 국제여객에 비해 짧은 점을 고려하여 1시간 이상~2시간 이내 운송지연에 대해서도 해당구간 운임의 10%를 배상하도록 하였다. ❺ 운임의 정의  ㅇ (현황) 보상의 기준이 되는 ‘운임’의 의미가 국토부 신고요금, 실제거래요금, 정상요금, 할인요금 등 불분명하여 문제가 되었다.  ㅇ (개선방안) 보상기준이 되는 ‘운임’을 유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료 등을 제외한 소비자가 구입한 소매가격으로 명확히 규정하였다. 나. 소상공인 보호(No-Show 방지)를 위한 외식서비스업 위약금 규정 개선  ㅇ (현황) 돌잔치, 회갑연 등 연회시설 운영업에 대해서만 예약취소 시의 위약금을 규정하였으며, 위약금의 부과도 사용예정일로부터 2개월 전인지 여부를 기준으로 하였다.  ㅇ (개선방안) 외식서비스업을 연회시설운영업과 그 이외의 외식업으로 구분하고, 예약취소 시기에 따라 위약금을 차등적으로 규정하였다. 구분 취소 시기 위약금 연회시설 운영업 사용예정일로부터 1개월 전 이전취소 없음(계약금 환급) 사용예정일로부터 7일 전 이전취소 계약금 사용예정일로부터 7일 전 이후취소 계약금 및 총 이용금액의 10% 그 외의 외식업 사업자의 사정으로 인한 취소 예약보증금의 2배 예약시간으로부터 1시간 전 이전취소 없음(예약보증금 환급) 예약시간으로부터 1시간 전 이후취소 예약보증금 ※ 예약보증금의 계약금 등 성질을 고지한 경우에만 적용(미고지 시 예약보증금 환급)다. 계약해제에 따른 환불 및 위약금 기준 개선 다. 계약 해제에 따른 환불 및 위약금 기준 개선 ❶ 체육시설업, 레저용역업, 할인회원권업, 고시원운영업, 산후조리원, 청소대행서비스업, 외식서비스업, 미용업 등 8개 업종  ㅇ (현황) 위약금 산정의 기준이 되는 ‘총 이용금액’의 의미가 불분명해 사업자와 소비자 간의 다툼이 빈발하였다.  ㅇ (개선방안) ‘총 이용금액’을 계약시 정한 실거래금액으로 정의하여 그 의미를 명확히 규정하였다.   ❷ 가전제품 등 14개 공산품* 및 문화용품   * 가전제품, 사무용기기, 전기통신자재, 시계, 재봉기, 광학제품, 아동약품, TV, 스마트폰, 모터사이클, 보일러, 농업용기계, 어업용기계, 주방용품  ㅇ (현황) 부품보유기간 미준수로 인한 피해보상을 정액감가상각한 잔여금액에 구입가의 5%를 가산하여 환급하도록 규정하고 있으나, 위약금 금액이 상대적으로 과소해 미준수 사례가 빈발하였다.  ㅇ (개선방안) 정액 감가상각한 잔여금액에 구입가의 10%를 가산하여 환급토록 소비자 보상기준을 강화하였다. ❸ 결혼준비대행업  ㅇ (현황) 소비자의 사정으로 인한 계약해지 시, 물품 제작비용에 대해서만 위약금을 부과하고 사업자가 부담한 서비스비용에 대해서는 위약금을 부과하지 않아 사업자에게 불리한 측면이 있었다.  ㅇ (개선방안) 소비자의 귀책으로 인한 계약해지 시 사업자가 부담한 서비스비용을 포함한 기발생비용 및 잔여금액의 10% 공제 후 환급하도록 개선하였다. ❹ 문화용품 등(도서·음반)  ㅇ (현황) 계약 중도해지에 따른 사은품 반환에 관해 소비자의 귀책에 의한 경우만 규정하고 사업자 귀책의 경우는 기준이 부재하였다.  ㅇ (개선방안) 사업자의 귀책사유로 계약이 중도해지된 경우 소비자가 사업자에게 사은품을 반환하지 않아도 되도록 규정하였다. 라. 상품권 등의 상환 및 잔액환급 기준 개선 ❶ 상품권 상환(유효기간이 경과하였으나, 상사채권 소멸시효 5년 이내인 경우)  ㅇ (현황) 소비자가 상품권 구매 시 할인을 받았더라도 사업자는 권면금액의 90%를 기준으로 상환하도록 규정하고 있어 불합리하였다.  ㅇ (개선방안) 권면금액이 아닌 소비자가 실제로 구입한 금액을 기준으로 100분의 90을 상환하도록 개선하였다. ❷ 전자지급수단발행업 잔액 환급  ㅇ (현황) 상품권과 달리 1만원을 초과 하더라도 일괄적으로 80% 이상을 사용해야만 잔액을 환급하도록 규정하고 있었다.  ㅇ (개선방안) 기준금액이 1만원 초과한 경우에는 60%만 사용해도 잔액환급이 가능하도록 기준을 완화하였다. 마. 불가항력적 사유 등으로 인한 계약취소 관련 기준 개선 ❶ 여행업  ㅇ (현황) 불가항력적 사유로 계약취소 시 위약금 면책규정이 없었다.  ㅇ (개선방안) 천재지변 등 여행자의 귀책사유가 아닌 불가피한 사유로 계약을 취소하는 경우에는 위약금이 면제되도록 규정하였다. ❷ 공연업  ㅇ (현황) 공연업자의 귀책사유가 아닌 천재지변 등 불가항력적 사유의 경우에 대한 위약금 면제 규정은 있으나, 소비자가 공익적 사유로 취소한 경우에 대한 규정은 없었다.  ㅇ (개선방안) 전염병, 전염성 독감 등 공연관람 시 공익에 오히려 저해되는 경우, 실내공연 관람을 취소하더라도 위약금을 면제토록 규정하였다. ❸ 숙박업  ㅇ (현황) 기후변화 및 천재지변으로 숙박지역 이동 및 숙박업소 이용이 불가하여 계약을 취소하는 경우 위약금이 면제되나, ‘천재지변’에 지진·화산이 제외되어 있었다.  ㅇ (개선방안) 지진·화산도 ‘천재지변’에 해당하도록 기준을 개선하였다. 바. 품종 및 업종 등의 추가·변경 ❶ 공산품(싱크대)  ㅇ (현황) 싱크대의 경우 주문 제작․시공이 필요해 식기류･단품류 등을 중심으로 하는 ‘주방용품’ 분쟁해결기준을 적용하기가 부적절하였다.  ㅇ (개선방안) 싱크대의 품종을 주방용품에서 ‘가구’로 변경하였다. ❷ 공산품(사무용기기)  ㅇ (현황) 소모품을 부품으로 규정하고 있지 않아 소모품 단종 및 대체품 부재로 인해 제품사용이 불가능해지는 등 소비자 피해가 발생하였다.  ㅇ (개선방안) 필수 소모품이고 대체품이 없는 경우(예:프린터 토너･잉크) 부품으로 인정하여 부품보유기간을 준수할 수 있도록 개선하였다. ❸ 미용업  ㅇ (현황) 네일서비스 및 왁싱 관련 피해가 많음에도 불구하고 미용업이 피부미용업, 모발미용업에 한정되어 적용기준이 없었다.  ㅇ (개선방안) 미용업에 네일서비스업, 왁싱업 2가지 품종을 추가하였다. ❹ 정수기 등 임대업  ㅇ (현황) 생활용품 전반으로 렌탈서비스가 확대되고 있으나, 분쟁해결기준은 정수기, 공기청정기, 비데 등 일부 품목에 한정되어 있었다.  ㅇ (개선방안) 정수기 등 임대업종 품목에 안마의자, 제습기를 추가하여 품목을 다양화 하였다. ❺ 핵심부품 지정(LED 모니터)  ㅇ (현황) LCD모니터와 LED모니터는 유사한 품목임에도 불구하고, LCD모니터만 핵심부품으로 지정되어 있었다.  ㅇ (개선방안) 핵심부품 품목에 LED모니터를 추가하였다. 공정거래위원회공고제2017-137호 「소비자분쟁해결기준」을 개정함에 있어, 그 개정이유와 주요내용을 국민에게 미리 알려 이에 대한 의견을 듣기 위해서 「행정절차법」제46조에 따라 다음과 같이 공고합니다. 2017년 12월 29일 공정거래위원장