스마트폰 유료 애플리케이션(응용프로그램, 이하 앱) 이용자의 상당수가 소비자불만 및 피해를 경험했지만 보상을 받기는 어려운 것으로 나타났다.

2010년 12월 현재 스마트폰을 사용하면서 유료 앱을 구매한 경험이 있는 소비자 500명을 대상으로 조사한 결과, 소비자불만 및 피해를 경험한 경우가 전체의 48.2%에 달했다.

유형별로는 ‘품질불량’(48.6%)이 가장 많았고, 다음은 ‘앱에 관한 상품정보나 표시·광고의 허위·과장성’(44.0%), ‘앱이 제대로 다운로드되지 않거나 작동되지 않는 문제’(40.4%) 등의 순이었다.

소비자피해에 대해 사업자에게 항의하거나 보상을 요구한 경험이 있는 이용자는 전체의 29.4%에 불과했다. 보상을 요구하지 않은 가장 큰 이유는 ‘피해금액이 소액’(44.2%)이기 때문인 것으로 조사되었다. 다음은 ‘약관 등 보상기준을 몰라서’(39.0%), ‘사업자에게 전화 등으로 쉽게 접근할 수 없어서’(36.4%), ‘피해를 입증할 방법이 없어서’(33.8%) 등이 지적됐다.

현재 유료 앱 소비자피해에 대한 기준은 마련되어 있지 않으며, 앱스토어 사업자들은 이용약관의 환불 조항이나 자체 지침을 기준으로 소비자피해를 보상하고 있다. 스마트폰 앱으로 인한 소비자피해는 향후 크게 증가할 것으로 예상된다. 이에 따라, 한국소비자원은 스마트폰 앱 관련 합리적인 소비자피해 예방 및 보상기준 등을 마련하여 관계기관에 건의할 예정이다.

한편 스마트폰 소비자들이 가장 많이 다운로드받은 유료 앱은 ‘게임’(67.3%), ‘음악’(43.4%), ‘동영상’(30.1%) 순이었고, 유료 앱 구입에 지출하는 비용은 월평균 약 10,269원으로 나타났다.

■ 유료앱 이용자의 절반 소비자피해 경험

 2010년 12월 현재 유료 앱을 구매한 경험이 있는 소비자 500명을 대상으로 조사한 결과, 유료 앱을 설치·이용하면서 불만을 느끼거나 피해를 경험한 소비자가 전체의 48.2%에 이르는 것으로 나타났다.

 소비자불만 및 피해유형으로는 ‘품질불량’(48.6%)이 가장 많았고, 다음은 ‘앱에 관한 상품정보나 표시·광고의 허위·과장성’(44.0%), ‘앱이 제대로 다운로드되지 않거나 작동되지 않는 문제’(40.4%) 등의 순이었다.

소비자불만피해내용	%
①앱의 품질불량	48.6
②앱에 관한 상품정보, 표시·광고의 허위·과장성	44.0
③앱이 제대로 다운로드되지 않음, 작동되지 않음	40.4
④앱의 설치·이용 중에 스마트폰에 문제 생김	29.4
⑤이용가능한 앱스토어와 앱이 영문이라 불편	24.8
⑥무료 앱을 다운로드받았으나 요금이 청구됨	23.9
⑦결제방법이 불편	21.1
⑧앱 이용 중 문제가 생겨 초기화(리셋) 하게 되어 설치한 앱이 모두 삭제됨	17.4
⑨구매하거나 이용하지 않은 앱 요금이 청구됨	11.9
⑩유료로 다운받은 후 얼마지나지 않아 무료로 전환됨	11.0

(상기 내용은 중복응답 처리한 것임.)

 사례1) 여러 가지 앱을 설치하여 사용함. 앱 오류로 인하여 기기먹통 현상, 심각한 발열증상, GPS수신불량, 액정화면 멍듦현상, 사용시 느려지는 현상 등이 발생함. 서비스센터에 문의하니 초기화뿐 해결방법이 없다고 함.

 사례2) 18,000개 앱을 마음대로 설치하여 사용할 수 있다는 광고를 믿고 구입하였으나 실제 설치할 수 있는 앱은 20 ~ 30개 밖에 되지 않음.

 사례3) oo스마트폰에서 무료 앱을 이용하였음에도 3,000원이 청구됨. 사업자는 유료로 전환되었다고 주장.

■ 피해보상 요구는 30%에 불과해

 유료 앱으로 인한 소비자피해에 대해 사업자에게 항의하거나 보상을 요구한 경험이 있는 이용자는 전체의 29.4%에 불과했다.

 사업자에게 보상을 요구하지 않은 가장 큰 이유는 ‘피해금액이 소액’(44.2%)이기 때문인 것으로 조사되었다. 다음은 ‘약관 등 보상기준을 몰라서’(39.0%), ‘사업자에게 전화 등으로 쉽게 접근할 수 없어서’(36.4%), ‘피해를 입증할 방법이 없어서’(33.8%) 등이 지적됐다.

소비자피해보상을 요구하지 않은 이유	%
①피해금액이 소액이어서	44.2
②약관 등 보상기준을 몰라서	39.0
③사업자에게 전화, 방문 등으로 쉽게 접근할 수 없어서	36.4
④피해를 입증할 방법이 없어서	33.8
⑤보상요구를 영문 이메일로 해야하므로 어렵고 번거로워서	31.2
⑥미처 피해로 인식하지 못해서	11.7

(상기 내용은 중복응답 처리한 것임.)

 유료 앱 피해소비자들은 사업자의 문제점으로 ‘피해 원인을 제대로 규명하지 못한다’(59.4%)고 지적하고 있으며 따라서 ‘소비자의 잘못으로 책임을 돌리는 경향이 크다’(43.8%)고 응답했다.

사업자의 문제점	%
①피해 원인을 제대로 규명하지 못함	59.4
②소비자 잘못으로 책임을 돌리는 경향	43.8
③사업자에게 연락 및 접근이 어려움	34.4
④처리시간이 오래 걸림	34.4
⑤관련 사업자끼리 책임 전가	28.1
⑥환불과정이 영문 이메일로 불편	28.1
⑦A/S 및 보상기준이 없다고 함	25.0
⑧약관 등 보상기준에 대한 정보제공 부족	21.9

 (상기 내용은 중복응답 처리한 것임.)

 사례1) 잦은 다운 증상과 잔상, 먹통 증상으로 서비스센터를 4회 방문함. 앱 문제라고 앱을 사용하지 말라고 함. 서비스센터에서는 상담만 해주고 수리나 기록을 해주지 않음.

 사례2) 앱을 다운받아 사용 중 오류메시지가 뜨고 꺼지지 않는 등 동일하자가 계속 발생함. 원인을 알 수 없다고 함. 앱 때문이라면 환불이 되지 않는다고 함.

 사례3) 문자수신이 안되고 터치반응 문제로 4회 A/S를 받음. 핸드폰 기기가 망가진 것은 앱을 잘못 사용한 소비자의 잘못이라며 환불을 거절함.

■ 앱 소비자피해 보상기준 없어

 현재 유료 앱 소비자피해에 대한 기준은 마련되어 있지 않은 실정이며, 앱스토어 사업자들은 이용약관의 환불 조항이나 자체 지침을 기준으로 소비자피해를 보상하고 있다.

 스마트폰 앱으로 인한 소비자피해는 향후 크게 증가할 것으로 예상된다. 이에 따라 한국소비자원은 스마트폰 앱 관련 합리적인 소비자피해 예방 및 보상기준 등을 마련하여 관계기관에 건의할 예정이다.

 한편 스마트폰 소비자들이 가장 많이 다운로드받은 유료 앱은 ‘게임’(67.3%), ‘음악’(43.4%), ‘동영상’(30.1%) 순이었고, 유료 앱 구입에 지출하는 비용은 월평균 약 10,269원으로 나타났다.

<소비자 주의사항>

○ 앱 구매시 이용하는 앱스토어의 이용약관, 자체 소비자보호정책을 살펴본다.

○ 피해를 입증할 증거를 최대한 확보한다.

○ 앱 소비자피해 유형을 다른 소비자와 공유한다.

○ 자신이 입은 소비자피해에 대하여 적극적으로 상담하거나 보상을 요구한다.